Laia, el asistente de IA que gamifica la atención al cliente

Durante años, los call centers han dependido de menús de voz (IVR) y guiones rígidos que limitaban la experiencia del usuario. Laia (desarrollada por la empresa aragonesa Deveco IT) da un salto cualitativo al integrarse en los centros de atención para gestionar tanto llamadas entrantes como salientes, con capacidad para ir más allá de respuestas predefinidas. Puede realizar ventas cruzadas, agendar citas médicas y abrir incidencias, lo que la convierte en una aliada estratégica para empresas con equipos reducidos o con picos de demanda.

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¿Qué es Laia y cómo transforma la atención telefónica?

Laia es un asistente conversacional de IA diseñado para integrarse en call centers y gestionar todo tipo de llamadas. A diferencia de los bots de voz tradicionales, ofrece capacidades de negocio y de servicio avanzadas:

• Gestión integral de llamadas: atiende y emite llamadas con respuestas contextuales.
• Funciones clave: realiza ventas cruzadas, agenda citas médicas y abre incidencias, ideal para empresas con poco personal.
• Reconocimiento emocional: analiza el tono y otros matices de la voz para estimar el estado de ánimo y decidir si continúa la conversación o deriva al profesional más adecuado.
• Gamificación del enrutado: asigna la conversación al agente idóneo (más o menos empático, con mayor paciencia, hombre o mujer) para mejorar la resolución y la satisfacción.
• Voz natural: utiliza una voz muy similar a la humana y comprende el contexto de la conversación.
• Panel de control: registra fecha, duración, transcripción y datos del cliente de cada llamada para seguimiento y trazabilidad.
• Llamadas programadas: permite cargar listados de contactos y fijar día y hora para campañas salientes.
• Alcance multicanal: automatiza envíos por SMS, mensajería instantánea y correo electrónico, manteniendo una experiencia coherente.

¿Qué diferencia a Laia?

Existe gran variedad de asistentes conversacionales que utilizan IA, sin embargo, Laia tiene dos rasgos muy diferenciadores: 

1. Reconocimiento emocional

A partir del tono y la prosodia, Laia identifica el estado de ánimo del cliente y decide si continuar la conversación o derivarla al agente más adecuado para resolver el caso.

2. Gamificación del servicio

A través de la gamificación, Laia es capaz de derivar la conversación al agente adecuado, es decir, que sea hombre o mujer, más o menos empático, un agente con gran nivel de paciencia. Aplica principios de juego para asignar la conversación al perfil de agente más idóneo (por ejemplo, mayor empatía o paciencia, hombre o mujer) con el objetivo de optimizar la experiencia.

Casos de uso y expansión

Laia ya se prueba en compañías de salud y seguros, y se perfila como solución escalable para pymes que buscan automatizar procesos manteniendo una voz natural y una comprensión contextual de la conversación. 

El despliegue de Laia y su uso no queda reducido únicamente a España y es que ya hay países en América Latina que se han interesado en este asistente y en su implementación, especialmente en el sector de salud que enfoca su utilización en el seguimiento de las citas médicas.  

La implementación es sencilla, se configura la voz deseada y se genera el asistente en pocos pasos. Un panel registra cada interacción con fecha, duración, transcripción y datos del cliente, facilitando el seguimiento y la trazabilidad. Además, permite programar llamadas automáticas a partir de listas de contactos, fijando día y hora, y extender la relación por SMS, mensajería instantánea o correo electrónico para automatizar recordatorios, avisos y encuestas. Todo ello con voz natural y comprensión contextual de la conversación.

¿Cómo impacta en las empresas?

Es importante destacar que el papel del agente humano no desaparece; al contrario, se refuerza. La inteligencia artificial se consolida como un soporte que prioriza, prepara y documenta cada caso, descargando tareas repetitivas y dejando a las personas la resolución de situaciones complejas.

• Para los clientes: rapidez de respuesta, experiencias personalizadas y una atención más humana gracias a la detección emocional y a la asignación al agente adecuado.
• Para los equipos humanos: liberación de tareas repetitivas, foco en casos complejos y mejora de la calidad en situaciones sensibles.
• Para la operación: cobertura 24/7, reducción de costes y escala en picos de demanda, con especial valor para pymes.

En general, Laia representa una gran apuesta dentro del entorno de la IA aplicada al servicio del cliente ya que combina automatización conversacional, detección emocional y gamificación. Refleja como la innovación tecnológica impulsa nuevos modelos de negocio, nuevas competencias y formas de interacción con el cliente.